贝索斯2017年股东信=Tags贝索斯股东信贝索斯三编辑Reworki阅览室整理译者按企业三大原理：交易成本原理+创新原理+社会目的原理，在亚马逊这家企业上体现得淋漓尽致。在这封信中，我们可以看到以客户为中心的亚马逊如何通过创新，降低了交易成本，包括企业内部的交易成本以及企业外部的交易成本，甚至降低其它企业的交易成本。科技的创新让两个成本都快速下降，从而多业态、多产品类型的企业能够更大程度避免因为内部管理成本的快速攀升而分崩离析。换句话说，熵增因组织文化和技术创新得到一定程度的抑制。有的企业开两家店，就因为经营管理不普，无法保持产品的品质就倒闭了。有的企业则成为人类社会生活的梦想化身，这当中的差异值得深思，从原理层面的深思。致我们的股东：美国客户满意度指数最近公布了年度调查结果：连续第8年消费者把亚马逊列为第一。英国有类似的指数，即由客户服务机构发布的英国消费者满意指数。在这个调查中，亚马逊英国连续第5次排名第一。亚马逊也刚刚被领英评为2018年最佳企业排行榜第一名，该排行榜评比美国最受专业人士欢迎的公司。而且就在几周前，哈里斯民意调查公司公布了其年度商业声誉指数，对25000多名消费者进行了广泛的调查，从工作环境到社会责任，再到产品和服务，亚马逊连续第三年排名第一。Linked in祝贺并感谢超56万的亚马逊人，他们每天都带着以客户为中心、聪明才智和对卓越运营的承诺来工作。这里我谨代表世界各地的亚马逊人，向广大客户表示衷心的感谢。看到你们对这些调查的反馈，我们感到无比振奋。贝案斯2017年股东信我喜欢顾客的一点是他们天生就不满足。他门的期望从来都不是一成不变的，而是不断提高的。这是人性。我们从狩猎采集时代一路走来就是因为没有被满足。人们对更好有着强烈的欲望，昨天让客户“哇”的一声的产品很快就变成了今天的“普通货色”。如今我发现这一周期比之前是越来越短了。这可能是因为顾客比以往任何时候都更容易获得更多的信息一只需几秒钟，轻敲几下手机，顾客就可以阅读评论、比较多家零售商的价格、查看是否有库存、了解发货或提货的速度等等。注：就拿买书来说，我现在是淘宝、当当、亚马逊kindle商店混着用。这些例子来自号售业，但我感觉到，在亚马逊和其它大多数行业，同样的客户权力扩张现象正在广泛发生。在这个世界上，你不能躺在自己的功劳簿上。因为客户不会。面对不断上升的客户期望，你如何保持领先呢？当然没有单一的方法可以做到这一点一一这是多种因素的结合。但高标准（广泛满足和注重各个层面的细节)无疑是其中的一个重要部分。多年来，我们在满足客户的高期单值方面取得了一些成就。我们也经历了价值数十亿美元的失败。以这些经历为背景，我想和大家分享一下我们（目前为止）在一个组织内所学到的关于高标准的基本知识。天生的还是可以教出来的？首先，有一个基本问题：高标准是天生的还是可以教出来的？如果你让我加入你的篮球队，你可以教我很多东西，但你不能教我长高。那么我们首先需要挑选“高标准”的人吗？如果是这样，这封信最需要分享的就是招聘技巧，但我不这么认为。我相信高标准是可以教出来的。事实上，人门很擅长通过接触模仿来学习高标准。高标准具有传染性。把一个新人带到一个高标准的团队中，他们会很快适应。反之亦然。如果低标准盛行，这些标准也会迅速蔓延。尽管接触模仿可以很好地传授高标准，但我相信可以通过阐述一些高标准的核心原则来加快学习速度。我希望在这封信中与大家分享。注：世界上大部分的事都不需要极高的聪明才智或者天分才能学会，大部分是模仿照着做，平凡人成就不平凡。通用还是特定领域？另一个重要的问题是高标准是通用的还是特定领域的。换句话来说，如果你在某个领域拥有高标准，是否在其它领城你也能实现高标准？我相信高标准是特定领域的，你必须在每个感兴趣的领域分别学习高标准。当我创办亚马逊时，我在创新、关心客户和（谢天谢地)招聘方面都有很高的标准，但我对具体经营过程没有很高的标准：如何解决固有问题，如何从根本上消除缺陷，如何检查作业过程等等。我必须在这方面学习并制定高标准（我的同事就是我的导师）。理解这一点很重要，它让你保持谦逊。你可以认为自己在各个领域上都是一个高标准的人，但你仍然有弱点和盲点。存在很多需要付出努力的领域，在那里你甚至不知道你的标准是低的或不存在的，当然也就不是世界级的。对这种可能性持开放态度是至关重要的。认识与实现要求(scope)你需要什么才能够在特定领域达到高标准？首先，你必须能够认识到在这个领域里什么是高标准。第二，你必须对实现这个目标的难度（需要做多少工作）有靠谱的预期一实现要求(Scope)。贝案斯2017年股东信注：SCo叩e这里的意思就是你要能看到做成一件事所需要付出的。我举两个例子，其中一个是小故事，但它清楚地表明了这一点，另一个是亚马逊的真实案例。完美倒立一位好朋友最近决定练习完成一个完美的独立倒立：不需要依靠墙壁，也不仅仅就撑个几秒钟，要能在Instagram上面秀出来的那种。云动运营动贝案斯2017年股东信